あなたはクレーマー!?お店の問題点をどう指摘しますか?

2017年7月15日
半数以上がクレームを入れた経験あり!感情的にならずに事実をはっきり伝えるのが解決のポイント!
あなたは、いままで、企業、お店、店員などに対して、クレームを言ったことがあるのか聞いたところ、55.8%のメンバーが、「ある」と回答。
どんなことでクレームをつけたのか、また、指摘する際に気をつけているのかを聞くと、
「対応が悪かったので。問題点がはっきり伝わるように感情的にならないようにする」(のじをさん)
「カフェでドリンクの作り方を間違えたので。メールで企業に報告し、謝罪と改善のメールをいただきました。文句を言うのではなく、残念に思ったことを伝えます」(リエさん)
「食べ物に異物が入っていたので、改善策をお願いした。クレーマーにならないように気をつけています」(ハイビスカスさん)
「商品到着日に商品が届いてなかったのに連絡がなく、わざわざ取りに行ってもありませんとだけ言われた時。トラブルの時こそ思った事を言うのではなく落ち着いて丁寧に対応します」(いもりんさん)
「エステで、担当者が施術中に居眠りをした時。メールでコンタクトセンターにクレームしました」(ユキさん)など、どんなことでも疑問を感じたらはっきり伝えている模様。

逆に、クレームを受けたことがありますか?との質問には37.9%ものメンバーが「ある」と答えた。
その時のことを聞くと「ひたすら謝って、相手の怒りが収まるのを待つ。冷静に話せば解決できるので」(さーふさん)
「山ほどありすぎて数えきれませんが、誠意を持ってお話しするしかないです」(マッキーさん)
「会社のサービスについて、内容によっては同意することにより、お客様が落ち着きを取り戻し、きちんとやり取りが出来るようになります」(cloverさん)
「顧客応対で私の応対の仕方が悪く事態を悪化させました。もともと別の事でイライラしていた為、感情をコントロールする事が出来なかった事が原因です。それからは日頃から自分の精神を常に安定させておく事が顧客サービスでは重要だと気付きました」(aicoさん)
「私自身のスキル不足で起きてしまったことなので、誠心誠意謝罪しました。上司に報告し、上司からも謝罪をいれてもらいました」(ようこさん)と反省の弁も。

「思い当たらないことでも、まずは相手の気持ちに寄り添う気持ちで聞く。どうして相手がそう思ったのか考える」(niccoさん)という声からもクレームを言う時は、感情的にならないように伝え、逆に受けた時は、真摯に受け止めるのが大事のよう。
文/Momoko Matsuzaki

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